客服与门店口径不一，万得城忽悠客户往返折腾

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【投诉主题】语音客服与门店口径不一，万得城忽悠客户往返折腾
【被投诉对象】万得城
【投诉人】张先生
网民张先生反映：近日我母亲家的一台电视机坏了，冲着万得城偌大的国际名声，以及在上海做得风生水起的广告宣传，我打算去那里添置一台液晶电视，可结果却是乘兴而来，扫兴而归，让我远途跋涉白白跑了一趟，心中有的只是对这个知名品牌的失望，感到被忽悠了一回。其原因，在于万得城最基本的内部信息沟通渠道的不畅，从我这个旁人仅仅一次的实际体验，就已经觉察出万得城这个洋巨头在管理机制上存在的欠缺。若天长地久积累下去，渐渐丧失民心基础，其在华的前景如何，值得忧思。

资料图/与本文无关

日前，我在万得城淮海路店看中一款正在搞促销的创维液晶LED液晶电视机，型号为：32E15HR，32寸，1888元。经过一番比较，觉得其性价比不错，更重要的是，我被“万得城”这响当当的名头给吸引了，再看看淮海路旗舰店美轮美奂的装潢，官网上公布的貌似规范完善的服务流程，让我打定了主意。
为了做好事先的功课，我特意在2月20日晚上7时许，拨打了万得城的客服电话，具体问询了相关细节。电话里一位男客服人员态度热情，替我查询了这款电视机在多家门店的库存情况，他告诉我，这款电视机热销，淮海店已经销售完毕，其他包括大华店、大场店点尚有库存。因我家位于四川北路附近，考虑到这两家店都距离遥远，我又特意问询了电视机是否提供上门送货服务，他回答我：“凡是住址在上海市区里，无论哪家门店都提供免费上门送货”，并且，事后可以再行安排人员调试安装。言之凿凿的回答让我听了很安心，对万得城服务的满意度达到顶点。在结束通话后，对这位代表企业良好形象的客服人员打了好评。
为了尽快买到电视机，我一挂电话就兴冲冲地马上出发，从四川北路附近赶往大华店。可当我辗转两辆地铁，走了老长一段路终于来到大华店时，营业员却告诉我，32E15HR型号的电视机已经售完。我奇怪了：刚才400的客服人员告诉我大华店尚有库存，我花了才一个小时就赶到这里，怎么就会没货了？想到赶来一次不容易，我只得选了另外一款电视机。我已经打算让营业员开票了，可又一次亲耳聆听到意外的讯息：32寸的大彩电必须得由自己搬回家，并且不提供事后安装调试。我非常奇怪：为什么客服电话与门店的说法完全不一样？无论是库存货物还是送货方式都大相径庭？
我向营业员提出疑问，她答：客服人员只是“前台人员”，并不了解每家门店的具体情况，具体操作还是要看门店自己。我更奇怪了，既然客服人员并不了解门店情况，那这个电话岂不是形同虚设？虚设了不说，还客观上误导了客户，让客户白跑上当？
我马上又致电万得城400电话，另一位女性客服人员在听了我的反映后，表示只能由我再自己去与门店经理协调处理。客服电话与门店说法不一，却要我这个被忽悠的客户自行协调处置，我真是啼笑皆非。我要求她打电话给大华店的经理，与他进行沟通。
这位代表万得城的客服人员再次回答了一句让我惊讶的话：我们不知道每家门店的联系电话
！真是不可思议，代表公司形象的语音客服，连最基本的门店通信电话都不掌握，那怎么进行日常沟通联络？我让她告知万得城的投诉电话，她又答，自己就是受理投诉的。我彻底无语了。在夜色小雨中，我原本抱着对万得城的高度信任乘兴而来，却怀着被“忽悠”感觉扫兴而归。
百思买已经撤出在华市场，前车之鉴历历在目。作为接踵进入中国的万得城，现在从我这个旁观者的眼睛看起来，都已经窥见了管理流程上的硬伤。万得城如何积聚人心，取信已经被洋品牌“受过伤”的中国消费者呢？百思买的教训还不值得万得城引起警惕的吗？万得城，这个曾经高调挺进国内市场的洋品牌，前景如何，何去何从？每一步路，还是得靠它自己实实在在地走。
热线在跟踪：2月24日上午，市民频道联系到了张先生，张先生表示昨天晚上17时左右，万得城大华店的王经理打了他的电话解释可以免费帮他送机器，希望张先生能前往大华店购买彩电，张先生对客服、门店销售和门店经理现在的不同解释感到十分气愤。
随后，市民频道联系到了万得城客服部相关责任人，她表示已知晓此事，将及时处理并给市民频道反馈。在沟通过程中，市民频道强调两点：
1、张先生在前往购买之前打过客服电话询问了所有细节，且客服人员有一定引导性的让张先生前往万得城大华店但最后却没货，实属忽悠。
2、对于免费送货的质疑，三方口径的不一，需要严格调查。
市民频道将继续跟踪此事。
笔者手记：万得城客服和门店联系竟如此疏远
客服称所有购买的电器都可实现免费送货，但门店销售却称不可以，后门店经理又解释说可以免费送货。到底真的是“凡是住址在上海市区里，无论哪家门店都提供免费上门送货”？还是因为张先生投诉万得城方才妥协说可以送货？对此深表质疑。
同时张先生也提到“这位代表万得城的客服人员再次回答了一句让我惊讶的话：我们不知道每家门店的联系电话！”，难道万得城和门店联系竟如此疏远，看来万得城的管理方式要好好把把关了。
最新跟踪：2月27日上午，市民频道接到张先生来电，张先生称经过市民频道的帮助下，万得城方相关负责人徐经理联系到他，诚恳地接受张先生提出的建议和意见并表示道歉，同时愿意免费送张先生一台电视，张先生表示满意。

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