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发表于 2008-6-27 14:29
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伴随日益增长的手机销量，手机投诉也不断攀升。2008年1月至5月，仅315消费电子投诉网就接到手机用户的投诉2034宗，其中售后服务质量的投诉更是消费者投诉的热点，占手机投诉总量的58.2%。
1月至5月315消费电子投诉网统计数据显示，投诉售后服务质量问题中，以维修网点的投诉居多。目前，大部分手机厂家的维修网点都是采取授权模式，大部分的网点均能得到厂家有效的培训和监督；但也有为数不少的非正规手机维修点缺乏基本的职业道德，收费漫天要价，配件偷梁换柱；还有些维修点管理混乱，不提供维修工单、填写维修记录……
这些现象严重损害了消费者的合法权益，同时也阻碍了手机产业的健康发展。
反思每一个投诉，不难发现有一个共通点存在：消费者很多时候都是因为缺乏维权意识，才给维修网点有机可乘。其实，只要消费者提高维权意识，这些陷阱是可以识别和避免的。315消费电子投诉网工作人员教大家几招秘籍，专治维修网点黑幕。
秘诀一：
主板配件新旧、真伪简易识别法
对于手机主板以旧充新，消费者可尝试如下方法识别：待机情况下输入*#06#，显示出来的号为15位数。然后把你的电池门和电池卸下来，查看背贴上，有个15位的串号，两个号若是完全一样，那就说明你的主板没换过。其中，诺基亚的手机还可以通过输入“*#92702689#”作简易的判断。输入后查看手机所显示数据的第三行，“purchasing date ：mmyyyy”即购买日期。该项可以修改，但修改以后没法再做二次更改，即使你把手机软件刷新也一样。因此提醒大家注意，如果这里已有日期，应该是翻新机或有毛病后人家退货的。第五行显示的“Life timer”，即通话时间，新的应该是没有通话时间的。
秘诀二：
维修收费标准先咨询厂家客服
虽说现在行业维修费标准不一，但同一品牌内部的维修费还是存在同一个“标准”。在维修之前可以先致电手机厂家的客服，咨询一下手机出现该故障大概由什么原因造成，如需维修，更换相关零配件的费用大概是多少。除此之外，还可以咨询一下相关的“拆机费”、“检测费”是多少，这些厂家都是有一个“标准”的。另外，较正规的维修网点应该有厂家规定的维修价目表，如遇到价格过高的情况，也向其索要价目表核对。还有一点要谨记的是，正规维修网点在收取维修费用后，都应该开具正规发票，消费者不要贪图不开发票价格优惠的小便宜，“捡了芝麻丢了西瓜”。
秘诀三：
索要维修工单保留修理记录
而对于维修工单，按照国家手机三包法第四条规定，修理者应认真记录修理故障情况，故障处理情况和修理后的质量情况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。因此，消费者除了认真填写个人信息部分外，应该要求维修方详细填写维修单据，包括以上所规定的几大情况。若在厂家指定的维修网点，维修工单必须是厂家统一的。这样，在日后发生消费纠纷时，消费者才握着有力的维修证据。
一般情况下，厂家的售后维修点在三包期内对手机的维修都有记录备案，只要输入手机串号，就可以在数据库里查询到该机的维修信息。达到换机条件的一般由用户凭手上的三包卡维修记录或维修工单到手机的售后维修网点开具换机单，再到销售商处换机，此外也可以由售后点直接进行更换。
秘诀四：
寻求司法、行政及第三方帮助
国家手机三包法明文规定了关于手机维修的各种条款，为了使自己的合法权益得到有效的保障，手机用户应了解国家三包规定，充分利用自己手中的法律武器保护自己。
因商品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，除向315消费电子投诉网进行投诉外，可以向消协、工信部移动电话（电话机）产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解。
销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门等依据有关法律法规予以处罚，并向社会公布。销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，还可以直接向人民法院起诉。 （曹茵）
■相关数据
手机维修服务满意率仅38%
消费者要求“延长三包整机保修时间”
赛迪顾问近日发布的《2008年中国手机用户服务满意度调查白皮书》显示，手机用户服务满意度持续下降，今年的满意率为38.2%，与去年相比下降了0.7个百分点。
该调查显示，各项服务满意度指标中，维修服务的满意度相对较低，用户满意率为38.0%。服务市场需求不断提升，用户希望对现有的手机产品三包服务政策有所改进。消费者对于“延长三包整机保修时间”的要求最明显，占比达到53.1%。
业内人士赛迪顾问指出，手机市场激烈的竞争导致部分厂商将更多的精力投入到产品研发、宣传、销售方面，而对产品服务则有所忽略；另一方面，由于黑手机大量涌入市场，对正规手机市场的服务有一定影响。 |
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