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发表于 2008-6-3 09:13
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沪银行27个网点平均排队：17分钟
日期：2008-06-02 作者：晏秋秋;袁广;王礼彬 来源：新民晚报
对上海老百姓来说，“银行排队”依旧是个绕不开的话题。
去年，一场关于“银行排队”的大讨论在社会上引起强烈反响，各银行相继出招，承诺缓解“排队”现象。近来，不少读者向本报投诉，说“银行又排长队了”。
本报记者从5月8日至5月22日，用两周时间对全市10家银行、27个网点的排队状况，作了分时段调查。同时从5月23日至29日，随机询问了近百名市民，结果发现，27个银行网点平均排队时间为17分钟，少数银行网点排队时间长达2小时。
排队排了2个小时
为期两周的调查显示（见表），浦发银行五角场支行、交通银行赤峰路支行、光大银行淮海支行的等候时间最短，可以随到随办。这主要是因为附近银行网点较多，有效地分流了客户。
调查中，排队时间最长的是上海银行鞍山支行，排队人数74人。
5月11日15时47分，记者取票排队，2个小时后才等到叫号。排队时间长的主要原因是，不少市民于当天集中领取养老金。另外，现场的3个个人业务窗口，只开放了2个。
截至5月22日，记者共走访了27个银行网点。调查显示，在这些网点中，排队平均长度为10.8人；排队平均时间为17分钟；个人窗口平均为4个，平均开放3个。
业务介绍不太及时
横向比较不同银行的不同网点，可以看出，由于客户构成不同，对银行业务的熟悉程度也不同，由此导致排队时间迥异。
5月10日上午10时20分，前往农行复旦支行取款的学生络绎不绝，而排队人数只有6个，等候时间仅6分钟。原来，学生们大多使用ATM自动取款机取款和转账，在柜台办理业务的大都是中老年顾客。
1小时后，在招商银行五角场支行，客流量差不多但排队时间大大延长。原来，部分客户因不熟悉“柜面通”等跨行存款业务，而在柜台临时填写业务单，影响了服务进度。其实此类业务，客户需提前在大堂内自行取单并填写，到叫号时就可以直接办理。有一些客户表示，自己并没有得到相关介绍，由此增加了办理时间，“现场应该多一点沟通”。
有的网点无取号机
去年央行针对“银行排队”提出的7项措施，各银行网点落实比较到位。一些网点配备有4至5台ATM机，使用率都比较高。建设银行南京西路支行、工商银行人民广场支行等网点均设立开放式柜台，用于办理相关业务，提高了效率。
采访中记者发现，提供业务种类较多的招商银行以及业务量较大的工商银行，排队人数相对较多，所需时间也相应较长。
在招商银行福州路支行，一名客户说，自己曾多次来此办理业务，以中午时段排队人数最多，等一个多小时是家常便饭。5月22日下午4时，招商银行上海分行广场支行，6个业务窗口仅开放了2个，当时排队的人数为19人，办理速度较慢。
此外，工商银行的一些网点仍未配备取号机。5月15日下午3时左右，记者在工商银行习勤路支行看到，现场没有取号机，也缺少相关人员协调，排队队伍略显混乱。
焦点关注
大多数受访者说：最好只等7分钟
过去一周，记者就“银行排队”现象随机询问了近百名市民。其中，办理存款、取款业务的市民占多数。经统计，他们能够接受的最长等待时间平均为7分钟，能够接受的队伍长度平均为8.5人，能够接受的最长办理时间平均为4.5分钟。
家住虹口区的苏先生说，能接受的最长排队时间为10分钟，但他表示，自己每次去银行领取养老金起码得花20分钟排队。
市民王小姐说基本习惯了去银行柜台排队办理业务，所以她会带上报纸杂志，排队时阅读。
接受访问的张小姐反映，现在有的银行网点的确增开了窗口，但增开的窗口中，公司业务窗口占了“大半江山”，她每次去银行，很少看到公司业务窗口前有客户在办理。另外，很多网点里尽管有许多顾客，但二三个柜台却同时“暂停服务”。
裴先生认为，银行应该随机应变，人多了，就多开点窗口，部分只供高端客户的窗口也可根据实际情况向普通客户开放。他希望银行有专人负责引导一些不太使用电子设备的客户，提高电子设备的使用率，分流排队人群。
对于所能接受的最长办理时间，市民也有不同看法。一部分市民希望越快越好，尽量在二三分钟内完成，而有些市民则认为无须太快。一些人表示，办理业务的工作人员应该细心认真，既能完成业务又能清晰回答问题，重要的是能让客户得到满意周全的服务。
访问中，42.5%的受访对象选择周末或节假日到银行办理业务，32.5%的人选择上班时间去银行，25%的人选择午休时间去银行。
对于选择去银行排队还是选择网上银行服务，57.5%的受访对象担心网上银行不安全，他们宁愿选择到银行排队也不考虑使用网上银行服务；为了方便，表示会考虑选择网上银行的客户比率为42.5%。
“为了不排队，您是否考虑换银行？”针对这个问题，82.5%的市民称会选择到另一个网点去，17.5%的市民因考虑到银行离家近的缘故，即使当时人很多，也要继续排队。
焦点链接
治排队“顽症”，各大银行出招
沪上各大银行去年纷纷出台相关措施，力求治愈银行排队“顽症”——
建行上海市分行在所有网点中实行“客户等候时间”量化标准，确保客户等候时间不超过30分钟，并争取在短期内将客户等候时间缩短到20分钟内；
民生银行上海分行承诺电话银行的接通率在95％以上；
工行上海分行对客户实行标准化服务，根据网点忙闲情况实行弹性工作制，逐步实现中午时段网点全部对外营业；
中行上海分行的部分网点实行了简单业务和复杂业务分柜办理，开辟存取款“绿色通道”。 |
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