[讨论] 各位亲爱的邻居们大家可打电话962121对物业服务进行监督，报修无门也打962121 物业, 邻居, 监督, 服务

魉皇鬼

注册帐号到现在都没怎么仔细看过贴子，买房到现在也没有入住，只是偶尔去房子看两眼，对于物业的服务…也属比较无语的

一次是看到物业不让一对老夫妻买的防盗窗进门，人家付了钱的，硬拦在大门外，只为了维护上层的私利，毕竟小区的窗、敲墙党、打洞党不是这么简单可以进小区的，不言而预

二次小区大门人车同行，有汽车专出入口，无两轮摩托、自行车、电动车入口，最近还在人行道上弄了个坡，让车往人行道上走，请各位邻近们注意，千万不要图方便车走人行道呀，万一碰伤了人，钱可是你自己赔，物业不会帮你承担半毛钱

三次听说停车库晚上十一点也不知是十二点要关门的，那碰到哪位邻居家是做晚班下班的，这车到底是停还是不停呀，你说停车库锁门你都停不回去，再碰上个哪家家里有急事的，你还不让人家拿车？！千万个小区里，我也是第一次在自家小区听说停车库晚上锁门，没得停车及拿车的

四次电梯常坏，上上周回家电梯坏了，一天里我报修了三次，到我晚上五点回家，物业都没来修，这个速度真是神奇呀

五次整个小区停车混乱，本来挺大的小街，被机动车一停，路窄了，地面停车位是怎么划分的？正常情况在开发时就已经有地面停车位，而物业在已有地面停车位都已售完情况下，为了有更多收入以黄线另划停车位，使得目前的小区马路只能有一辆机动车开过位置正好，你让行人和机动车往哪走？同时停车费的收入物业又准备做何打算？我相信在业主委员会没成立的情况下，停车费的费用不会做为物业公司的日常收入吧，请物业公司记住，停车费的收入是居民和物业协商后或做为物业收入，或作为维修基金，或作为为小区居民更好生活与改善居住环境的福利基金哟，不要到时业主委员会查帐时帐不见了，另地面停车也是协商后才可规划的吧，物业公司的小区经理，你是不是该看下自己的物业上岗证有多久没有再次培训了

物业的问题还有很多很多，我们也不能要求物业公司很快上手，毕竟现在物业刚进小区，小区里还有很多装修公司，再加上借房子的，人多而杂，物业也有磨合期的嘛，那我们大家为了让景瑞可以更好的工作，所以…我们以鼓励与监督而主，故作为一名与物业工作有相关联系的工作人员，我很肯家的告诉大家，请各位邻居今后碰到公用部位（所有你回到家里脚踩不到的都是公用部位，记住楼底下的信箱也是公用部位，公用部位报修不用付维修费的）报修、私用部位报修、小区情况反映、对物业工作人员态度有意见等，在与物业公司沟通一次、最多两次情况没得到改善后，欢迎大家拨打962121，此为房管局下的物业监督电话，2小时内物业公司必须作出相关处理，2小时后962121的工作人员会进行电话回访，如问题没解决会转入投诉，每月962121都会统计每家物业公司的电话报修次数
所以…相信景瑞在我们大家的努力下会越变越好的！

winceni

楼主我顶你

魉皇鬼

家完睡觉去了，今天记念下第一帖，哈哈哈～很久没灌过水了，感觉还真是爽，各位邻居把电话记住了哟

魉皇鬼

覆盖全市 500万家庭、10080个小区的962121物业服务热线，开通第一周就有7300个电话，相当于去年同期一个月的电话总量。 23日正式启动达到3200个，是平时的3倍多，超过了开通前预案的一倍多。数据分析发现，962121热线“打得进、叫得应、修得好”。

四令连发 领导坐镇

    建立962121物业服务热线（全市物业服务呼叫平台），是《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划》的要求。去年9月26日，市房管局发出《关于建设物业呼叫平台有关工作的通知》；今年5月15日、6月12日，市房管局又发出《关于建立962121物业服务呼叫平台 加强物业行业监管的通知》、《关于加强962121物业服务呼叫平台受理窗口和房屋维修应急中心窗口建设的通知》。 7月15日，市物业管理行业协会发出《关于认真做好962121物业服务热线有关工作的通知》。

    该热线于6月15日正式全市联网试运行，各级领导高度重视。 23日，在“962121物业服务热线”开通揭牌仪式上，上海市建交委副主任、市房管局局长刘海生讲话。晚高峰期间，市房管局黄永平副局长亲临市962121呼叫平台现场，向每一位受理人员表示慰问。随后，他在耐心地听取了物业中心领导汇报各区（县）呼叫中心的详细情况后，与部分区局领导进行沟通，要求尽快增加坐席数量，保证24小时热线通畅，规范服务人员工作态度。部分区局增加坐席，配备受理人员，接电话量逐步提高。普陀区由原来1个坐席增加到4个，接通率上升25%；闸北区房管局局长于23日晚到区呼叫中心召开现场会，要求增加坐席受理人员；虹口区24日从区局抽调4名同志作为受理人员。新增的受理人员不会操作系统，市呼叫中心在确保受理的同时，增派指导人员现场教学。

报修满意达8成 投诉处置仅过半

    打得进。 962121热线已能基本承载媒体宣传所带来的电话量成倍增长，平均接通率70%，基本能够确保电话打得进。

    叫得应。截至7月27日中午12：00，962121热线共接到居民报修1487件 （含12319转派的162件）。其中只有122件尚未完成签收工作（即未落实维修单位），落实维修率达到92%，未完成签收的集中在四个区，其他区（县）的处置单位均能做到及时响应。

    修得好。市呼叫中心对报修情况抽查回访所反映的情况看，共抽查了603张报修信息单。居民对处理结果表示满意的达到489张，满意率为81%。这表明，业主对经过962121热线落实处置的情况总体满意度较高。

    管得牢。考虑到投诉信息单有较长的处置反馈期，统计时段调整为962121物业服务热线试运行开始的6月15日-7月17日。在此期间，共收到物业类投诉件1259件，其中仅182件反馈了处理意见，对已反馈处理意见中的77件信息单进行了抽查回访，总体满意率仅5成，投诉处置情况仍然较差，离真正做到“管得牢”还存在一定距离。

“惊动”区应急中心 物业公司买单

    962121物业服务热线电话，等于把全市2500家物业公司全部纳入监管。一些平时习惯于“捣浆糊”的物业公司，就会很不爽:维修不及时，该热线盯住不放；维修不了，区应急中心代劳，但物业公司要出“上门费”。

    上海市物业管理行政事务中心副主任周宏伟介绍，根据协议呼叫中心、区应急维修中心、物业公司的三方协议，业主报修，物业公司不去修或修不好，区应急维修中心托底，由物业公司买单。电话统计显示，徐汇、杨浦、浦东、黄浦等中心城区，老房子多，打进来的电话也比较多，金山、南汇等郊区比较少。新建商品房因为时间短，质量好，物业管理费高，物业公司服务到位，一般不大会拨打962121报修，投诉也较少。但老房子物业管理费低，收缴率低，物业服务水平差，维修不及时，态度又不好，962121接到的电话相对多。经过一段时间的累积，这些第一手的资料，会与小区评优、物业服务招投标、物业公司信用记录挂钩。一批服务水平差的物业公司，要么改进服务，要么出局；但对多数品牌物业公司来说，这却是一大利好，通过监督，物业服务水平提高了，行风评议名次提前了了，整个行业美誉度高了，避免了“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。

一个报修电话要几步？

    962121物业服务热线开通后，方便了居民，受到了欢迎。但一个报修电话，到底需要几步完成？

    第一步：受理

    业主丁小姐家住浦东新区某新村45号202室。 7月2日早晨，丁小姐家中卫生间抽水马桶的连接水管断裂脱落，卫生间大量积水来不及排出，水漏到楼下102室居民家中。小区报修电话太复杂，一时记不住，丁小姐尝试着拨打962121物业服务热线。 8点45分，962121物业服务热线接到了丁小姐的来电。

    热线要求：962121物业服务热线接听居民来电，工作人员耐心倾听，仔细解答，认真受理。

    第二步：派单

    接线员立即通过呼叫平台系统向物业公司进行了派单。物业公司收到报修单后，立即落实处置，派出维修师傅30分钟内赶到现场，进行处理。

    热线要求：962121物业服务热线将受理的居民诉求第一时间转派给相关的责任单位 （房管办事处、物业公司、小区管理处）进行处置。

    第三步：处置

    处置单位在接到962121热线派单后，落实具体人员对居民有关诉求进行实际处理并反馈相关结果。 13：15，962121物业服务热线收到物业公司的反馈信息，表示已经修复。

    热线要求：处置单位在接到962121热线派单后，落实具体人员对居民有关诉求进行实际处理并反馈相关结果。

    第四步：回访

    15：30，热线回访人员对该报修事项进行了回访。回访中，丁小姐表示抽水马桶漏水未能完全解决，物业公司只是做了简单的处理，现在还未能恢复正常使用，并对物业公司人员的工作态度提出质疑。

    热线要求：962121物业服务热线在接到处置单位的反馈结果后，通过电话回访的方式向居民了解和核实有关情况。

    第五步：督办

    随即，962121热线督办人员电话联系该物业公司负责人，进行督办，要求物业公司切实为百姓解决实际困难。同时，热线还向浦东新区房管部门派发了督办通知单，要求督促物业公司及时整改，并在今后的工作中加强对该物业公司的监管和从业人员的指导。

    热线要求：962121物业服务热线将对所受理案件的全过程进行跟踪及督促，确保件件有落实，事事有回音。

    第六步：统计

    7月3日10：20分，962121物业服务热线再次回访了丁小姐，其对962121物业服务热线及时、快速地为老百姓解决实际问题表示满意并感谢。对于所有的居民来电，热线信息系统都将自动进行记录，统计分析。该数据更好地反映出物业行业的现状，为行业监管提供可靠的依据。

魉皇鬼

热线要求：962121物业服务热线运用信息技术，通过正确的科学分析，完整反映全市物业服务行业的水平、现状及问题，为物业服务的行政管理提供系统的统计信息。

八问“962121热线”

    962121物业服务热线开通后,不少市民打来咨询电话，市住房保障和房屋管理局有关人士对此解疑答惑。

    问：什么样的事可以拨打962121？

    答：物业服务热线的受理范围为物业报修、物业投诉和相关政策的咨询。如果业主家中有物业应急维修的烦心事，包括“险、漏、堵、水、电”，或是物业管理投诉咨询，都可以通过拨打962121得到及时反馈和处理。

    属于物业报修范围的，热线会落实工作人员在规定时间里与业主联系，并约定时间上门维修；属于物业投诉的，我们将会落实相关行政主管部门进行处置，并在规定时间内将处置情况答复业主；属于政策咨询的，我们会详细告知相关政策及法律法规。

    对于业主反映的个案问题，热线将落实有关部门及时解决；对于群体性的疑难杂症，热线将通过专业队伍提供有力支持。对反映较多的同类型问题，热线会分析研究，通过专题讨论、修订政策等方式解决问题，为保障市民的物业维修服务和物业服务诉求解决提供全新的服务模式。

    问：962121热线和小区维修电话有何区别？我平时都习惯拨打物业公司和房屋维修应急中心的报修电话，962121与这些报修电话有何不一样？

    答：物业服务热线开通后，业主需要报修或有问题要向物业公司反映，仍可直接拨打物业公司公布的报修电话和投诉电话，让物业公司来解决。如果物业公司维修不及时、修不好或服务有问题，市民群众可以通过拨打962121反映。当然，如果直接拨打962121，呼叫中心也会按规定的流程来解决市民群众的物业服务诉求。

    全市范围内，365天24小时，任何人只要拨打962121，他的物业服务诉求都会得到及时反馈，呼叫中心将按照规范的业务流程和处置标准来完成相应指令，将有效改变以往行业中存在的“维修不及时”、“叫不应”、“来不了”等服务弊端。通过拨打962121，全行业的服务管理过程，都将通过业务流程的设计纳入热线监管范围，房管部门的行政行为、物业服务企业的服务行为，都会在信息化运行过程中留下痕迹并接受监督。通过运用现代统计分析手段，对房管行政部门和物业服务企业的服务进行量化考核，考核的结果将直接与物业服务企业的招投标、资质管理、人员的资格管理、评优创优相挂钩。

    问：拨打热线后，多久能有回音？比如家中水管爆裂，不仅有财产损失，而且也浪费水资源。像这样的急事，一般报修后多久可以收到回复，多久可以解决？

    答：对于来电报修，962121热线会根据详细地址、反映事项进行受理，记录后派单到物业服务企业。如果报修事项属于应急维修，一般要求设有小区管理处的物业服务企业在30分钟之内派专人到场，不设小区管理处的，在2小时内到场处置（另行约定时间的除外）；如果报修事项属于日常维修，物业服务企业必须在3天之内到场处置。

    对于业主来电投诉物业企业，在“夏令热线”期间，受理人员先将投诉信息反映到相关区（县）房管部门，工作人员会在限定时间内核实情况。一经核实，会督促物业企业及时整改，处置情况会在受理投诉后的15个工作日内向来电居民进行反馈。

    问：如果我拨打962121后，没有人来维修怎么办？

    答：一般来说，物业服务企业得知报修事项后，将主动联系，约定上门时间。如果规定时间内无人上门维修，热线的信息系统将会提醒，我们也会通过电话跟踪的方式，及时了解物业服务企业的到场情况。

    如反映问题为急修项目，热线将指定专业的维修队伍上门，采取应急处置措施。如反映问题属于日常维修项目，将通过当地的房管办事处进行督促。

    对于故意不作为的物业企业，热线会将此纳入诚信体系，作为日后物业企业的资质资格管理、招投标和评优推优工作的重要参考依据。此外，服务热线也会积极联系该小区的业主委员会，反馈有关情况。对于问题特别严重的物业企业，我们将会通过公告的方式，将有关情况通报小区全体业主

    问：小区内有违法搭建、损坏房屋承重结构、群租混乱等问题，962121热线将会如何处理？

    答：这类问题属于小区综合管理范畴，需要各相关职能部门各司其职，协同解决。其中发现、劝阻和向相关行政管理部门报告，是属于物业企业应尽的责任。962121受理此类投诉后，首先会督促物业企业尽到职责，涉及房管部门处理范围的事项，会立即派单至各区县房管部门，及时予以处置；涉及其他相关行政管理部门的，会及时予以转送办理并告知来电人。

    问：我家的小区没有物业公司，是否可以拨打962121进行报修？

    答：无论小区是否有物业服务企业，市房管局都欢迎市民拨打热线，反映物业服务方面的“急、难、愁”问题。

    对无人管理小区，如果报修项目属于自用部位的急修项目，我们将落实专业队伍应急处置，费用由居民自行承担；如果报修的项目属于公用部位的维修项目（如屋顶水箱漏水、墙面开裂等），我们会督促管辖该小区的房管办事处，会同街道、居委会立即召开临时业主大会，落实维修经费加以解决。同时，我们还会督促房办加紧小区业委会的组建工作。

    问：拨打服务热线，费用怎么算？报修的是自用部位，如果通过物业服务热线报修，费用是否与向物业公司报修相同呢？

    答：962121热线呼叫中心通过与物业服务企业及相关专业服务单位订立相关协议，落实了维修责任，通过962121热线报修的所有项目，均不追加任何费用，对于物业企业未帮助解决维修项目，或者由于物业企业不作为而造成维修不及时，我们将会落实专业的维修单位 （各区县房屋维修应急中心）上门应急处置，业主不增加维修费用，但物业企业由于服务不到位，所产生的应急维修上门费由物业企业承担。

    另外，自用部位的维修费用，将完全按照物业服务企业公开的收费标准收取；公共部位、共用设施设备的维修费用将从业主的维修资金中支取。

    问：对物业投诉的答复或维修的处置结果不满意，向你们反映后将如何处理？

    答：对于每个受理的事项，热线会在处置完毕以后逐一主动回访，对于处理结果不理想的，将督促解决，做到事事有回音，件件有落实。如果居民对处置结果不满意，也可以主动拨打962121向我们反映，我们将在详细记录后，落实相关人员对处置全过程进行核实，将有关情况及时与市民沟通。

zhuyuhua

楼主是90后动漫迷 鉴定完毕 哈哈

车行天下

我 正投诉无门呢，谢谢楼主了！

风吹起的男子

试着打打~~

zadnelin

大家看看， 这种才是有水平的帖子，不但说清了看到的问题，给物业也提出了好的建议，并提出了监督的方法。小区还是要靠大家来共同来维护，更需要楼主这样有水平的同志多像办法。

魉皇鬼

投诉无门我老打962121，后来物业的人硬说我对他们服务不满，怎么可以随便打962121，我真想跟他们说，我就对你们不满，打电话报修怎么着了，哈哈

上次来我家装可视电视也是，等一上午呀，火大了，冲过去说再不装我就打962121，结果我才到家，物业的人也到了，爽歪歪