[分享] 打破四条软件成规 供应商, 分析师, 路线图, 生产力, 习惯性

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　长久以来，商业用户不得不忍受一些软件上的惯例—定价、质量、维护和可用性方面的一些问题，都未被好好地检查，这将继续阻碍企业生产力的优化。这些“成规”已经习惯性地被企业普遍接受，但也有办法绕过它们。

　　那么哪些最恼人的软件成规值得去打破呢？以下是其中的四条。首席信息官、分析师和供应商高级管理人员就每条成规提供了最常见和可行的解决办法。他们给出的结果既是一张路线图，帮助你避开不可靠的维护和质量等软件问题；也是一个框架，用于改善企业的整体采购流程。

　　成规一：定制软件是满足用户需要的唯一方法

　　药方：最好别定制软件。药师：佩尔兹曼（Steven Peltzman），纽约现代艺术博物馆首席信息官。

　　几年前，大多数管理人员甚至还不知道黑莓是什么。现在，黑莓已经成为我们运营的一个重要组成部分，重要到以致于偶尔一次的服务中断，也绝非是件小事了。

　　有一句老格言可以用来描述每一项重大技术：有些东西我们以前甚至都不知道，但是现在我们突然离不开。

　　谈到商业软件，有一个相似的现行工作模式。深度定制套装软件这种方法非常有吸引力，甚至似乎别无选择。很多IT高级管理人员在面对苛刻的用户时，总是要让步，他们只能希望软件定制工作不会很麻烦。

　　但是，一旦定制最终所要求的补丁、版本修正、新的版本发布等事宜包围了你，你就会吃惊地意识到，这是一个不断消耗资源和财力的污水池。软件开发和定制并不是大多数客户所想要的，也不应成为行业惯例。

　　有其他选择吗？许多IT厂商认为唯一的办法是从无到有构建自己的系统，找一个更大，更贵，支持更多功能的系统或升级原有系统—这是企业资源规划的陷阱。为了寻找最终的解决办法，这种调研可能要花费很长的时间以至于最终不了了之，什么也没做。

　　一个可行的解决办法是：使用一个“足够完善”的系统并定制业务流程来满足应用。无论软件服务化（SaaS）还是现货供应系统，如果能在资产负债表显示出大多数业务的需求成本远低于业务的实际需求成本，那就是最好的了。如果成本节约足够多，而需求差距又足够小，那么按业务的运作方式去定制软件就可能更值得考虑。

　　接受这种转变将会是个挑战。在许多情况下，首席信息官可能是高级管理人员中唯一一个认为这种做法将最终有利于业务。虽然定制第三方软件带来的好处经常看起来显而易见，但长期花费的财力、精力和注意力可能并非如此。

　　最近在纽约现代艺术博物馆（MoMA），我们需要一个技术解决方案，来集中管理迅速增多的的艺术收藏品的高解析度图片。这是一个很重大的需求，会影响到多个部门的运作。IT部门和收藏及展览管理部一起合作这个项目，并在博物馆收集各方面的要求。

　　当我们看到有限的预算和计划书的花费只有七位数的解决方案，我们都很快就认识到这是一个简化流程的机会。我们最终实现了一个规模适度，但相当有效，能满足大部分需求，而不需要作任何定制的解决方案。最后，我们都为没有定制软件而感到高兴。

　　在适当的条件下，大企业都可以采用同样方法，对耗费资源、永无休止的定制软件说“不”。

　　成规二：服务质量在合同期内下降

　　药方：在线租赁模式、“选择退出”协议条款。药师：Nucleus研究公司副总裁韦特曼（Rebecca Wettemann）。

　　在完美的情况下，软件服务和技术支持质量在软件的使用周期内将保持稳定。可是我们知道这个不是事实。但即使假设我们知道质量会随着时间直线地下降，也是依然没有说到重点。

　　在大多数情况下，软件服务和支持的质量是一个周期函数：在某些点上可能下降，然后随着预期续签合同或软件升级的临近而趋于好转。为保持或实现质量最大化，尽量缩短这个时间周期。当时间周期达到零，质量就是常数。

　　你如何尽量缩短这种时间？在线租赁型解决方案的用户已经找到一个办法：按每个用户每月支付多少钱的定价方式，购买所需要的解决方案。从理论上讲，这使得供应商更加关注你，因为他们要不断地争取每个月的业务。实际上，大多数在线租赁型解决方案的供应商和客户签订一年或多年合约，在续签之前延长合约的期限。然而，这种转换成本相对较低的解决方案，将要求供应商持续提供有价值的服务，否则就会有合同到期后失去客户的风险。

　　另一种方法可以帮助你在短时间内又获得最优质的服务：和供应商就某些服务和支持要求协商制定退出的条款。其中要包括一项条款：当供应商未能达到服务水平约定范围，应立即减少维护费用，当服务质量开始下滑的时候必须重新谈判合约。

　　传统观点认为小供应商都愿意进行这种谈判，并会支持旧版本的软件，因为长期客户都不想升级， 但这种“一锤子买卖”对大公司不适用。当然也有例外，比如说甲骨文（Oracle）就不符合这个假设。客户日益要求该公司对出售的JD Edwards、Oracle、PeopleSoft和Siebel应用软件包进行大力的支持和升级；加上微软（Microsoft）、SAP等公司许诺向客户提供特殊服务的竞争压力作用下，该公司至少到目前为止，已经向客户承诺提供长期的技术支持。

　　在甲骨文提供特殊服务之前，它的大多数客户都还留了下来。但这可能和甲骨文推出大量的新服务更有关系，而非技术支持政策的原因。相比之下，微软采用的是软件生命周期支持政策，基本上要求用户一次性购买或每5年购买一次新产品。 具有讽刺意味的是，改变上述成规最佳的方式是供应商要生产没有缺陷，直观易用，不需要任何支持的高质量软件

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　成规三：在线租赁模式更适合小企业

　　药方：大型企业也用这个模式。药师：梅纳德（Jason Maynard），瑞士信贷公司（Credit Suisse）商业软件分析师。

　　传统观点认为在线租赁型软件只适合小型企业。这种观点与事实相去甚远。

　　毫无疑问，在线租赁型软件在使小客户业务流程和数据自动化方面已证明取得巨大成功，在此之前，这些小企业觉得软件的成本过高且难以应用。不幸的是，这一事实引发了错觉：软件服务的作用只对缺少大量IT 资源的客户有用。事实上虽然大公司更有钱，但在线租赁型软件正迅速成为各种规模的组织和公司一个竞争优势。

　　大型的具有前瞻性思维的组织，出于以下几个原因使用在线租赁模式：

　　许多大公司正意识到购买在线租赁型软件能产生更快，更成功的商业成果。技术本身并不产生价值，但与冗长的开发周期和高失败风险的企业软件相比，在线租赁模式可缩短价值产生时间，提高生产力。

　　所有人都认识到，在线租赁型产品的整体许可使用成本通常远低于传统软件。然而，最节约成本的原因往往来自于不需要为每个应用构建一整套IT系统或者说“发电厂”。这意味着，不需要过多的硬件设施，或者说过高的数据库、系统管理、人力及长期的系统维护的成本，这些花费可占到IT预算的80%。

　　每个首席信息官面临的挑战是太多的业务要应用软件，没有足够的时间、金钱或人力去推动解决。许多企业正在使用在线租赁型解决方案，以避免冗长的定制开发周期，并更快速地应用于业务。

　　虽然节约成本，提高生产力，推进创新都是使用在线租赁模式的很好理由，但其中的风险呢？许多大公司必须面对更严格的安全要求、关键任务数据中心需求、垂直特定功能，以及一系列规章、隐私和制度等问题。这就是在线租赁模式使你吃惊的地方。

　　在线租赁型解决方案供应商通常比大多数厂商有更严格的安全审计。因为他们全球运作，他们通常可以根据某些特定国家的要求，实施和支持数据保密标准和人身安全标准。举例来说， Salesforce.com提供了一项服务，把客户的数据库镜像到专有的本地数据仓库。

　　至于可靠性，Weber公司先后投资数百万美元于最先进的系统，这几乎不可能被一般客户复制。通过运营这些为多个租户提供服务的系统，供应商可以提高系统正常运行时间，并提供比大多数公司更高的可靠性。

　　成规四：容忍软件发布初期的缺陷

　　药方：购买后续发布的新版本。药师：迪米安（Mike Dimyan），时代华纳公司（Time Warner）首席技术分析师。

　　不管是所谓的补丁、更新、升级服务包，还是热补丁，修正有缺陷的软件让用户宕机，受挫，不便—当然还有金钱上付出代价。即使在最好的情况下，软件缺陷也是一种扰乱。在最坏的情况下，比如在一个关键任务环境中，软件缺陷简直就是一场潜在的灾难。

　　零缺陷的软件仍然是难得一见的，只存在于一些简单的程序，或在最封闭的、锁定了的环境下使用。但软件并非一定要零缺陷。我们知道，商业软件开发受经济目的驱动，开发目标按季度变化。服务支持也服从同样的目的。软件能出售并不是因为它有最好的程序员或是没有什么缺陷。销售量多是因为软件有吸引人的特性和出色的销售人员。技术质量似乎往往是次要的。

　　无论是在个人还是企业软件上，每个人都想要具有最新和最好的特性的软件。但对于缺陷—无论他们是否肆虐于我们的客户端计算机，还是造成全公司的安全漏洞—大多数都被IT人员所容忍，只是为了体验这些最新和最好的特性。没有人期望新产品和广告上宣传的一样好。

　　我们很多人长期以来都主张要等到软件产品第一个服务包发布以后，才在全公司范围内进行大规模部署，因为软件可预见的优势可能被潜在缺陷所带来的不便比下去。有谁可以给出三个有说服力的业务上的理由，来证明在软件升级过程中（比如从Office XP到Office 2007）所花费的成本和对业务的影响是值得的？也许没有。

　　如果我们希望推动公司科技进步，就需要在特定的环境下更彻底的测试软件，并向供应商提供适当的反馈。此外，服务水平协议应向供应商提出更严格的要求。

　　在IT业内，我们常常努力获取最新版本的软件，但这些软件都没有进行必要的测试，而是在期待后续版本改正缺陷的情况下，接受那些已知并确定了的缺陷。但不应该是这样的。

　　软件不可能很快达到零缺陷，但客户可以要求更高质量的版本，做更多的测试，只需要等待久一点让供应商把问题干掉。


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　　副栏：解决三个关键问题

　　软件质量问题。最好的办法是不要购买软件的早期版本，而要等待升级版本。如果足够多的潜在买家对软件的第一个版本冷眼旁观，由此产生的影响会迫使供应商花费更多的时间和金钱来提高软件产品质量。

　　定价政策问题。许多业内专家发现，软件服务化（SaaS）是解决客户访问或按使用席位授权问题的最佳方法，因为它可以让客户按使用付费。大多数客户很乐意接受这种最新的模式。它也可以让客户把软件采购费用转移到业务运营费用预算中，以提高投资回报率。

　　服务和支持问题。很多客户认为服务质量在合同期内不断下降，又在接近续订合同时神奇地好转。一个很好的解决办法是尽量缩短从签订合同到续签合同的时间，在线租赁模式通过使续签合同作为一种常态而成为又一解决办法。

　　原文经许可，摘自CMP Media LLC公司旗下的Optimize杂志 2007年3月号，该杂志2007年登记版权。吴筱丹译。

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