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发表于 2007-11-14 11:39
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消保委请外地客挑刺申城吃住行
日期：2007-11-14 作者：田玲翠 来源：文汇报
“上海的旅游环境、硬件设施尚待改进，服务质量有待提高。”这是上海市消保委在昨天公布的“消费体察和调查”结果中，不少被调查者提出的中肯建议。
上海旅游日渐红火的同时，旅游消费服务质量已成为消费者普遍关注的焦点之一。为营造本市良好的消费环境，了解海内外消费者对上海旅游服务的意见及满意度，切实保护境内外消费者的合法权益，今年8月至9月期间，市消保委采取消费体察、问卷调查、召开消费者及业内人士座谈会等形式，开展“消费体察和调查”活动，对当前本市游览服务、交通和餐饮等服务业中存在的问题进行调查分析。这次调查还联合长三角地区部分省市的消费者组织，选取了南京、无锡、苏州、杭州、宁波、绍兴等6市的46名志愿者来上海进行消费体察，从第三方的角度了解、发现和考察本市游览服务质量。
交通状况 多种交通标识不清 郊区公交车容较差
●总体评价
上海交通方便快捷、硬件设施较为完善是很多志愿者给予的评价。上海交通服务的整体满意度较高，满意比例达到35%，较满意的占到50%，不满意的占15%。其中，公交、地铁报站服务满意比例为40%，方便快捷、交通指示标识、出租车服务的满意度比例均超过了37%，但车容车况满意度仅为28%。
●存在问题
硬件设施、环境尚待改进。机场、火车站内各种路标指示人性化不够；市内多种交通标识不清，尤其是很多公交站牌广告画面所占比重过大，而具体站名字迹太小，不便观看；上海火车站北广场周边环境差，秩序混乱；公交车和出租车内广告密集，致使乘车环境吵；地铁、轻轨太过拥挤，站点内大多没有厕所，即使有也缺乏管理，设施差、卫生差；车容车况不平衡，大公司车容好，小公司较脏，郊区的公交车线车容情况较差，如志愿者乘坐旅游四号线，车内椅套不整洁，车内角落积灰严重，后车窗把手坏，无法打开，最后一排座位上无扣板，车辆零件外露，且运转时声音很大，乘坐极不舒适。又如147路公交车内，地上纸屑、瓜子壳、白色马夹袋等遍地都是；黑车现象屡禁不止，如长兴岛客船码头黑车唱主角，有奥托、QQ、小面包、摩托车等，拉客现象严重。
服务人员素质还有待提高。到达本市主要景点的旅游专线车，是国内首创的游览专线，车内设有专人解说（除10号线是购物线外），但是目前旅游专线车实际上已经变为了普通公交车，讲解人员也只起到售票员的作用，没有导游服务功能。来自绍兴的志愿者乘公交车时，正遇上要去的路段在修路，发现站牌指示线路与实际线路不符。因担心坐过头，就询问售票员还有几站可到，售票员却头都不抬地说“等下会报站的，听着吧。”志愿者乘147路公交车时，司机驾着方向盘边吸烟边开车，与车厢内张贴的文明开车、禁烟标志格格不入，给乘客留下了极差的印象。
●整改建议
作为国际大都市的上海，要强化公共服务意识，如轨道交通中的厕所问题，市内多种交通标识不清问题等。要提高软、硬件水平，企业要树立增强公共服务意识。
餐饮和购物消费 服务员态度冷淡 餐饮价格打闷包
●总体评价
消费者对上海餐饮和购物服务情况还是比较满意的，餐饮的整体满意率为27%，基本满意为59%，不满意为14%；购物的整体满意率为27%，基本满意为58%，不满意为15%。
●存在问题
规模小的餐饮门店卫生问题比较突出，地上湿滑油腻，餐具不干净，厕所卫生差的状况难以改善；服务员的态度有待提高。如志愿者在七宝古镇内某饭店用餐，服务员脸上基本无表情，接待冷淡，顾客落座后需大声招呼才过来，店内厕所地上的油腻和脏水没有人拖，很容易造成食客滑倒。某些景区内的餐饮价格偏高，分量不足，质价不符，存在“打闷包”的情况，或是设定最低消费。如志愿者在共青森林公园内的茶餐厅用餐，上菜后发现点菜时的盐水河虾变成了盐水草虾，海蜇变成了人造海蜇。
南京路步行街等一些购物路段普遍存在拉客现象，跟随顾客派发宣传单，严重影响了商场形象和购物心情。商场服务人员接待外地口音或穿着普通的顾客时态度冷淡，一些小商品市场及购物中心存在随意开价、商品标识不清、没有完全明码标价等，有些商场虚构原价打折、且索取发票较困难。如志愿者在参加“上海一日游”活动时，有一项内容是“参观”某珠宝工艺品公司。公司老板先是热情、耐心地讲解珠宝玉石鉴别技巧，然后很“豪爽”地表示：项链、戒指等特定商品以一百元的价格贱卖给顾客，但发票就不再提供了。在他的鼓动下，许多游客就掏钱购买，一志愿者购买的一条“铂金项链”，后经鉴定属仿制工艺品，因没有消费凭证而不了了之。
●整改建议
行业主管部门要加强从业人员的服务规范培训。要加大对消费环境的日常监督，及时发现和查处违法违规行为，对随意定价和质价不符的行为要采取坚决有力的措施，制止部分商家存在“做一单是一单”的欺生客思想。
住宿与游览消费 低档旅馆卫生差 旅游产品较单一
●总体评价
住宿整体满意度情况较好，满意比例达到35%，基本满意为57%，不满意为8%。游览的整体满意率为28%，基本满意为60%，不满意为12%。住宿中，硬件、安全及卫生条件得到了消费者的认可，而消费者对服务质量略有微词，如未提供蚊香、提示信息不全等问题。
●存在问题
档次较低的宾馆旅馆的硬件和卫生环境较差，基本配套设施不够齐全，如苏州志愿者反映其所住的芷江西路南大酒楼，设施较差，如毛巾架摇摇欲坠，马桶要拉线抽水，照明灯泡断裂，存在安全隐患。服务员的服务规范执行不到位，态度冷淡技能欠缺，而且这些旅馆价格较高，制约了国内外更多自助游旅游者的进入；某些规模较小、档次较低的宾馆旅馆价格折扣数不够透明。
市内和景点内的残障设施、盲道被占用现象时有发生；旅游宣传资料不够多；旅游产品比较单一，满足不了不同层次、不同年龄段消费者的需求；部分景区内还存在围追兜售、尾随强卖现象；景点内缺乏医疗服务；水上旅游缺乏服务规范，线路单一，游客无法知道不同游船间的差异，游船时间缩水现象较普遍，如宁波志愿者反映，浦江游览票价贵（70元/张），时间短（40分钟），黄浦江登船前排队拥挤混乱，无人管理，影响了上海形象。
●整改建议
商家、旅行社、景点要注重旅游产品的开发和宣传，要加强日常监管，加强旅游景点购物场所外来闲杂人员的管理。消除导游挤压游览时间、诱导消费者购买商品的现象。要提醒消费者，一旦发现问题可向上海市消保委或有关行政管理部门投诉。 |
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