[原创] 浅谈：由IT服务管理联想到的物业服务管理

本帖最后由 eric_lee 于 2009-10-6 14:32 编辑

1 前言
由于本人从事的是IT服务管理工作，公司十分强调服务理念。一段时间里接触到了各种服务体系。
总体来说，IT服务管理体系基本是围绕一个生命周期在做的（参考ITIL v3.0）。虽然，ISO20000（基于ITIL v3.0的标准）对于国内几乎所有的单位都不适合，但是一个标志性的行业管理标准的出台是大势所趋。
这段时间，在论坛上看到大家对目前嘉城物业口诛笔伐。有人愤怒、有人无奈、有人彷徨，还有人无动于衷。
这里我想说的是，要有一个好的物业管理，首先我们应该做一个好的业主。
为什么要这样说？下面我就简单的说下我的想法。

2 业主与物业的关系
不可否认，物业管理就是一个服务管理，和每个服务一样，也有甲方乙方。
在物业服务管理过程中，业主就是甲方，而物业就是乙方。

2.1 业主
还是要从IT服务管理上来说，我们做项目的有这样一种说法：用户有等级之分。
高级的用户对你的服务管理有着很高的要求，要求每个阶段要有提高，能够对用户目前的情况提出改进意见及方案。
稍微差一点的就是一开始约定的内容，可以顺利完成，然后继续下一个生命周期。
最差的莫过于就是花钱，买你几个人，保证能用就行。
作为物业服务管理过程中的甲方——业主，我们的要求是什么？我们对物业的要求有没有明确的东西？我们是否有条件享受所谓更高层次的服务？
这些也是作为甲方——业主要思考的东西。
服务，是双方的。

2.2 物业
作为服务的提供者，要求应该是挺高的。
至少我没有看到嘉城物业（以三期为例，因为目前本人居住在三期）拿出任何管理方面的体系文件，规章流程，管理办法。这点是做任何服务，任何想要做成专业化服务所必须具备的。
虽然，过去20多年，我没有亲身经历过任何一个像样的物业管理，至少在目前三期的物业可以说是我见过最好的物业。（没有最好，只有更好）（业主要求不高，不代表物业可以放低自身要求）
物业需要提高的东西有很多。

2.3 两者的关系
还是从服务的角度来说。
服务是什么？服务就是一个体验的过程。
服务的目的是什么？快乐，一个让双方都快乐的服务，那才是真的好服务。
业主需要提高，监督物业，对物业提出更多、更高、合理的要求。
物业也需要提高，帮助业主提高，让业主在服务中享受到服务的快乐，让业主心甘情愿为服务买单。

3 管理体系
俗话说，隔行如隔山。的确如此，我作为物业服务管理的门外汉，只能从IT服务管理中简单说下服务大致的一个管理体系。
      ITIL太深奥，说的简单点，最基本的就是事件、问题管理。如果做好事件、问题管理，这是物业在以后服务过程中应该值得提高的地方。
另外，还有过程控制，光有管理方法、管理流程是远远不够的。过程中的控制，人员职责的明确，角色的划分，都是很重要的。

4 总结
其实以上的内容就是很简单的谈下服务管理，很多东西需要大家好好沟通，商榷。
物业和业主之间的交流是必不可少的，但是从现在来看，做的很不够。
我对嘉城还是抱有希望的，因为这里的气氛很好，从社区网上就能够看出。
感谢yeego老大创建了这样一个平台，也感谢广大嘉城业主及网友的大力支持。
希望在以后的日子里，大家群策群力（包括物业），为这个我们的家园建设共同出力！

      PS：
      以上为个人观点，欢迎大家积极讨论，就事论事，不要对任何一方进行人身攻击

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