永琪会员卡“卡”住消费者

消费者, 会员卡

永琪会员卡“卡”住消费者

2008年6月5日 10:44
来源:城市导报

本报记者孙炯

“对于瑞得VIP卡的持卡用户，要么在一两个月内将卡内的余额消费清零，要么可以选择转为永琪的会员，而要成为永琪的会员则需要再交“一点”预存款。

李娇没有想到，作为瑞得美容美发店7年的铁杆顾客，她被“转会”给了同行业的另一家连锁公司。伴随着3月30日晚瑞得门店的关门歇业以及5月8日原址的永琪新店正式开业，持有原瑞得公司预存款消费卡的李娇不得不面对并不认同的新门店的后继服务。在这场没有事先告之的变更事件中，李娇开始了自己的维权之路。

  事发：瑞得门店一夜消失

  2008年4月的某天，李娇路过瑞得美容美发百色店时，突然发现熟悉的店招没了，而店内正在装修。对于热火朝天的施工现场，她并没有觉得异样，以为这家常年为她服务的美容店又在做新的装潢。

7年前，李娇挺着大肚子在瑞得美容美发汇城店接受了第一次服务，那次消费令她非常满意。虽然怀有身孕行动不便，但无论是理发还是做脸都让她感觉舒坦。“我就想一直在那边消费下去。” 李娇当时便有这个想法。而事实也即如此，儿子当年出生，孩子现在几岁，她就由瑞得公司服务了几年。期间只有一个变化：由于搬家，她所光顾的瑞得门店由汇城店变为了离新家更近的百色店。

李娇自认为对于认定的事，她会非常执着。7年里为她服务过的美容师只有两位，前一位回老家自行开店去了，现在给她做脸的美容师名叫媛媛，只要媛媛不离开店里，她不会改换其它的美容师。

当天晚上，李娇就给媛媛发短信询问门店装修的事，媛媛告诉她，店的招牌会由瑞得换成永琪，但这是老板间的事，对顾客没有影响，自己也会留在新店继续工作。得到答复的李娇暂时把此事抛在了脑后，虽然她在瑞得拥有一张4折优惠的VIP卡，卡内预存有美容美发金额1700多元。直到再次光顾永琪新店，李娇才发现自己的VIP卡出了问题。

  冲突：VIP卡必须限时清零

5月25日下午3时，李娇照例去找媛媛做护理。“刚踏进店门就觉得落差很大。”据李娇回忆，之前的瑞得门店只会播放一些轻柔的背景音乐，但永琪完全是另一种风格，音响里传出的都是扯开嗓子的流行歌曲。

不仅听觉上的感受让李娇心情烦躁，永琪新店在没有扩大营业面积的前提下，却增加了理发座位和美容床位，也让她觉得消费环境打了折扣。经店员证实，装修之后，店堂的布局确实发生了变化，理发座位由8张增加至了12张，美容床位则由6张增加至了10张。

当天，李娇仍让媛媛为自己做了脸部护理，但之后与美容经理的对话，让她担忧起所持VIP卡的消费保障来。永琪新店的美容经理刘艳告之李娇，这次的美容服务完全是义务为她而做的，对于瑞得VIP卡的持卡用户，要么在一两个月内将卡内的余额消费清零，要么可以选择转为永琪的会员，而要成为永琪的会员则需要再交一点预存款。

李娇解释说，“再交一点预存款”就是让她往永琪的会员卡里充值1000元钱。当时她曾提出“意思意思”加100元转为永琪会员，被美容经理以“我们不是要饭的”为由拒绝。第一次交涉不欢而散。

  转机：原用户可以正常消费

与店家交涉无果的李娇想到了求助媒体，媒体的介入使得事情发生了转机。永琪美容美发公司开始松口：对于原瑞得VIP卡的持有人，他们愿意继续提供服务，并且不设任何的时间限制。至于之前发生的误会，行政部经理吴昌浩表示，那是由于个别员工不了解具体情况，解释不当造成的。为了安抚消费者，吴昌浩还给李娇打了致歉电话，但他同时强调，永琪公司与瑞得之间并没有债权债务关系，接受瑞得的遗留问题，是一种义务行为。

但李娇却坚持认为，是永琪公司收购了瑞得。“瑞得百色店的三大本会员资料都由永琪接手了，并且瑞得在汇城的那家门店也改头换面成了永琪的另一家直营店。” 李娇说出了自己的疑惑。

“不是兼并，也不是收购。”永琪百色新店的另一位美容经理谢成玲反驳了李娇的说法，她表示，永琪公司和瑞得公司是分属不同法人的两家公司，当瑞得公司因经营不善歇业后，与房东终止了房屋租赁合同。其后，永琪公司与房东签订了新的租赁合同，并在原址重新装修开业。“房东曾出面委托永琪公司接受持有瑞得VIP卡的用户继续消费，公司也表示他们所消费项目的折扣和计价方式都不会改变。” 谢成玲补充说。

变化：退卡要求遭到拒绝

面对永琪公司新的态度，这回轮到李娇不乐意了。“我认定的是瑞得，永琪不可以不论我接不接受，都要义务地帮我完成消费。”考虑再三之后，李娇作出了要求永琪退款的决定，她要索回服务方和服务环境都已发生了变化的1700元消费预存款。

让李娇做出这一决定的另个因素，是她对永琪门店的印象不佳。她的爱人曾带着孩子在永琪罗香店有过一次不愉快的消费经历。父子俩共同前去理发，为孩子服务的理发师自称“剪龄”三年，半小时下来未剪短头发一寸，经理出来协调，说他才出师一年，没有经验，换一位理发师继续剪。新的理发师几刀下去，儿子的发型便由中长发变成了露头皮的“圆头”。孩子当场便哇哇大哭，对爸爸说：“我怎么回幼儿园去见老师和小朋友。”

“退款不能接受。” 吴昌浩的态度很明确，在他看来，永琪公司没有接收过瑞得方面的任何会员卡资金，即便消费者要找退款对象，也应该找到瑞得而非永琪。

在吴昌浩的介绍下，记者联系上了自称为原瑞得公司的负责人王某，他在电话里告诉记者，公司经营不下去之后，他将门店都转手给了永琪。当时他和永琪有一份书面协议，协议明确，永琪有义务帮助瑞得VIP卡的持有人继续完成消费。

至于退卡问题，王某转而表示，他现在在外地发展，目前的经济状况也不是很好，等他有钱了会再回来，那时完全可以把余额退还给消费者，但在目前他不可能为了一张有争议的VIP卡，专程从外地赶回来。

  进展：美容院涉嫌违规

面对永琪“退款不能接受”的态度，和瑞得“经济状况无法退款”的表示，李娇把她的维权注意力放到永琪百色新店所使用的营业执照之上。受人指点，她得知，如果永琪的这家新店仍在使用原本瑞得门店的营业执照，永琪就必须承担瑞得的相关债权债务责任。

百色店美容经理谢成玲的回复让李娇看到了维权的新希望，谢成玲告诉记者，百色店的营业执照正在由总公司统一办理中，目前在门店中没有挂出任何营业执照。吴昌浩则辩称，美容行业有“先证后照”的惯例，门店先办理了卫生许可证，当开业后环境卫生都经过检测认定，营业执照才会被批准下来，但永琪的门店绝不可能使用瑞得的营业执照。

上海广庭律师事务所的程安卿律师针对上述说法发表看法，他认为，在自身营业执照还未取得的情况下，永琪公司百色门店开业经营，其行为或涉嫌无照经营，或还在沿用原瑞得公司的营业执照，两种做法都存在违规违法的现象。

上海美容美发行业协会秘书长张晓玲指出，作为消费者，应提高自我保护意识。目前美容美发行业的售卡行为较多，消费者在购买预付款消费卡时，应了解好售卡单位的经营资质，并选择经营状况稳定的单位，以避免纠纷发生。同时她建议消费者不要购买过多的消费卡，或是在卡内储存过高的金额。

对于商家，张晓玲则表示，商家必须诚信经营，并对消费者负责。一些企业如在经营过程中发生了变故，也要把顾客的后顾之忧解决好。行业协会会对下属的企业加强管理，并开展诚信方面的活动。
  （文中涉及消费者为化名）

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