12345市民服务热线启用 市民欣喜称“谁都记得住”
昨天上午8时，上海12345市民服务热线正式开通启用，自此，市民遇到涉及ZF公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打一个号码就能搞定。尽管相对沪上其他服务热线，它还只是一个“小弟弟”，但所承担的职责可丝毫不比它的“先辈”们轻：这条热线整合了沪上230多条服务热线，试运行期间工作时间为每日上午8时至晚上8时，待热线稳定成熟后还将实行“7×24小时”全时服务。 [b]条线专业人员现场当“老师”[/b]10月8日，12345热线通了，从上午8时至下午4时，共接到来电4966个。“对于热线来说，这个量并不算多”热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，自今年6月起至今，12345市民热线公开向社会招聘了460名受理员，每日分三班轮流上岗，以应对这如潮水而至的电话量。由于目前尚处试运行阶段，全市17个委办局还派出了35位精通各部门政策法规的条线专业人员现场坐镇，现场指导受理员工作。
“垃圾堆积属于市容部门管理，乱停车要转给交警，但源头还是市政工程停工”在话务区一角的圆桌前，来自城建热线12319的小王正专注地看着电脑系统的屏幕，给话务员新填的单子“挑刺”。原来，一位市民来电反映，自今年5月至今，宜山路（中山西路至凯旋路段）由于市政工程停工，道路出现乱停车和垃圾堆积的现象，希望得到处理，经一番讨论后，最终这张单子派给了徐汇区建交委。
[b] 遇紧急情况各热线成“分机”[/b]
“两个小时居然就把拖了几天的问题解决了！”对于12345市民热线首日的工作效率，家住宝山区的章女士非常惊喜。她家住南陈路上某小区，近日来一直闻到家中隐约有煤气的味道，疑是煤气管道出现泄露，她想拨打燃气热线，但却忘了号码，便只能发起愁来。昨天上午，听到12345热线开通的消息，章女士抱着试试看的心情拨打了电话，谁知一下就打通了。
按照受理员的提示，章女士报上了家庭住址和联系电话，两个小时以后，便有身着上海燃气制服的工作人员上门为章女士进行燃气管道检修，最终解决了连日来困扰章女士的问题。“没想到会这么快！”章女士万分欣喜地说，她真没想到这条热线如此便捷，“以后可以不用查很多热线的电话了，12345谁都能记得住。”
热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。遇到燃气泄露、水管爆裂、电力故障等紧急事件，热线将会直接切换到其他原有热线，就好比是热线的“分机”，或是借助平台，直接让受理部门、市民和热线进行三方通话。
目前，本市共有各类ZF服务热线234条之多，供水的、电力的、工商的、房屋应急维修的、人力资源和社保咨询的等等，市民群众难以记住，因而亟需建立一个“一个号码对外，一个平台接入”的统一服务热线，这样既有利于整合利用各类ZF行政资源，提高ZF办事效率，也有利于及时解决市民工作、学习和生活中的问题。12345市民服务热线的开通，无疑是众望所归。
一般来说，市民反映的问题与条线有关，便由受理员直接派单至相关条线，若不便分归到条线，便会转到对口的区县，由区县受理部门再派单给对口部门。作为闸北区市民服务热线的承办部门，从昨天开通至记者发稿，闸北区网格化管理办公室共接到单子16张。
“一位市民反映小区晾衣架坏了，因为是和街道有关的，所以派给区县没错”网格办工作人员小张说，还有一些市民询问何时能够拆迁，也将由区建交委旧改办进行回复。
记者了解到，在这些林林总总的单子中，不乏个别饶有趣味的内容，令受理人员读来会心一笑。例如，市民刘女士反映称地铁站内的报纸派发人员，每天将报纸摊在地上，非常不卫生；市民姜先生说小区附近缺少点心店，买早饭不方便，因此希望某品牌点心店能来这里开分店。
“这说明市民非常信任热线，也愿意将生活中的琐事与ZF管理部门分享，其实是件好事”网格办一位工作人员说。
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