12345能"包揽"一切吗?
今天开始，上海的市民服务热线电话开通试运行，一个“12345”的号码，从此将取代230多条各类政务服务热线，市民遇到涉及ZF公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打“12345”一个号码就能搞定，便捷多了！ 在报道这个消息时，有一家报纸用了一个标题：12345包揽市民服务事。这就引出一个问题：12345果真能“包揽”一切吗？莫非这条热线神通广大，不仅有求必应，也有求必办，办则必成？或许这是一个认知误区。据悉，12345实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。接到市民的电话后，热线受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。可见，12345的基本功能并非直接为求助者办事，不可能接了一个电话就解决所有问题，而是仍要由相关的区县、部门在了解具体情况后，从实际出发，分析和处理问题，为市民排忧解难办实事。
因此，12345不会“大包大揽”，搞定市民所有希望办成的事情。在这一点上，“12345包揽市民服务事”的说法显然是一种误导。“市民有所求，热线有所应”是可以做到的，但不能抱不切实际的幻想，否则又会招致新的不满，引发新的矛盾。
同时，这也牵涉到另一个问题，那就是各个区县、各级ZF职能部门，应该如何与12345“共振”，各司其职，各尽所能，全心全意地为市民服务？过去一个时期，各个区县、各级ZF为强化与市民的联系，纷纷设立热线电话，但事实上，不少热线电话往往是“三分钟热度”，最后是徒有其表、名存实亡，其关键绝非仅仅是号码繁多，难以记忆，根本的问题是“求”与“应”脱节，“应”与“办”分离，缺乏相关职能部门的联动，市民的投诉和求助不了了之。
4个多月来，市ZF专设市民服务热线领导小组，全面统筹推进热线工作，终于开通了12345。但这只是建设服务型ZF的一个新步骤、一个新开端，最重要的还是各级ZF机构的服务意识、主动精神、认真态度、务实作风，使12345的“呼”及时获得“应”，市民的“求”较好地有所“得”。“为人民服务是党的根本宗旨，是各级ZF的神圣职责。党和ZF的一切工作，归根到底都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益”，胡锦涛总书记的要求，理当在12345开通后继续凝聚各级ZF、诸位公务员的共识，并转化为扎扎实实的行动。12345的市民满意度，应该是检验服务型ZF建设成果的新指标。
页:
[1]