浅谈：由IT服务管理联想到的物业服务管理
[i=s] 本帖最后由 eric_lee 于 2009-10-6 14:32 编辑 [/i][font=Times New Roman][size=3][color=#000000][/color][/size][/font]
[b][color=#000000][font=Times New Roman][size=6]1 [/size][/font][font=黑体][size=6]前言[/size][/font][/color]
[/b][size=3][color=#000000][font=宋体] 由于本人从事的是[/font][font=Times New Roman]IT[/font][font=宋体]服务管理工作，公司十分强调服务理念。一段时间里接触到了各种服务体系。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体] 总体来说，[/font][font=Times New Roman]IT[/font][font=宋体]服务管理体系基本是围绕一个生命周期在做的（参考[/font][font=Times New Roman]ITIL v3.0[/font][font=宋体]）。虽然，[/font][font=Times New Roman]ISO20000[/font][font=宋体]（基于[/font][font=Times New Roman]ITIL v3.0[/font][font=宋体]的标准）对于国内几乎所有的单位都不适合，但是一个标志性的行业管理标准的出台是大势所趋。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 这段时间，在论坛上看到大家对目前嘉城物业口诛笔伐。有人愤怒、有人无奈、有人彷徨，还有人无动于衷。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 这里我想说的是，要有一个好的物业管理，首先我们应该做一个好的业主。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 为什么要这样说？下面我就简单的说下我的想法。[/color][/size][/font]
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[b][color=#000000][font=Times New Roman][size=6]2 [/size][/font][font=黑体][size=6]业主与物业的关系[/size][/font][/color]
[/b][font=宋体][size=3][color=#000000] 不可否认，物业管理就是一个服务管理，和每个服务一样，也有甲方乙方。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 在物业服务管理过程中，业主就是甲方，而物业就是乙方。[/color][/size][/font]
[b][color=#000000][font=Arial][font=Arial][size=5][/size][/font][/font][/color][/b][b][color=#000000][font=Arial][font=Arial][size=5]2.1 [/size][/font][/font][font=黑体][size=5]业主[/size][/font][/color]
[/b][size=3][color=#000000][font=宋体] 还是要从[/font][font=Times New Roman]IT[/font][font=宋体]服务管理上来说，我们做项目的有这样一种说法：用户有等级之分。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 高级的用户对你的服务管理有着很高的要求，要求每个阶段要有提高，能够对用户目前的情况提出改进意见及方案。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 稍微差一点的就是一开始约定的内容，可以顺利完成，然后继续下一个生命周期。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 最差的莫过于就是花钱，买你几个人，保证能用就行。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 作为物业服务管理过程中的甲方——业主，我们的要求是什么？我们对物业的要求有没有明确的东西？我们是否有条件享受所谓更高层次的服务？[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 这些也是作为甲方——业主要思考的东西。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体] 服务，是双方的。[/font][/color][/size]
[b][color=#000000][font=Arial][font=Arial][size=5][/size][/font][/font][/color][/b][b][color=#000000][font=Arial][font=Arial][size=5]2.2 [/size][/font][/font][font=黑体][size=5]物业[/size][/font][/color]
[/b][font=宋体][size=3][color=#000000] 作为服务的提供者，要求应该是挺高的。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 至少我没有看到嘉城物业（以三期为例，因为目前本人居住在三期）拿出任何管理方面的体系文件，规章流程，管理办法。这点是做任何服务，任何想要做成专业化服务所必须具备的。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体] 虽然，过去[/font][font=Times New Roman]20[/font][font=宋体]多年，我没有亲身经历过任何一个像样的物业管理，至少在目前三期的物业可以说是我见过最好的物业。（没有最好，只有更好）（业主要求不高，不代表物业可以放低自身要求）[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 物业需要提高的东西有很多。[/color][/size][/font]
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[b][color=#000000][font=Arial][font=Arial][size=5]2.3 [/size][/font][/font][font=黑体][size=5]两者的关系[/size][/font][/color]
[/b][font=宋体][size=3][color=#000000] 还是从服务的角度来说。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 服务是什么？服务就是一个体验的过程。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 服务的目的是什么？快乐，一个让双方都快乐的服务，那才是真的好服务。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 业主需要提高，监督物业，对物业提出更多、更高、合理的要求。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 物业也需要提高，帮助业主提高，让业主在服务中享受到服务的快乐，让业主心甘情愿为服务买单。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000][/color][/size][/font]
[b][color=#000000][font=Times New Roman][size=6]3 [/size][/font][font=黑体][size=6]管理体系[/size][/font][/color]
[/b][size=3][color=#000000][font=宋体] 俗话说，隔行如隔山。的确如此，我作为物业服务管理的门外汉，只能从[/font][font=Times New Roman]IT[/font][font=宋体]服务管理中简单说下服务大致的一个管理体系。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman] ITIL[/font][font=宋体]太深奥，说的简单点，最基本的就是事件、问题管理。如果做好事件、问题管理，这是物业在以后服务过程中应该值得提高的地方。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 另外，还有过程控制，光有管理方法、管理流程是远远不够的。过程中的控制，人员职责的明确，角色的划分，都是很重要的。[/color][/size][/font]
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[b][color=#000000][font=Times New Roman][size=6]4 [/size][/font][font=黑体][size=6]总结[/size][/font][/color]
[/b][font=宋体][size=3][color=#000000] 其实以上的内容就是很简单的谈下服务管理，很多东西需要大家好好沟通，商榷。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 物业和业主之间的交流是必不可少的，但是从现在来看，做的很不够。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 我对嘉城还是抱有希望的，因为这里的气氛很好，从社区网上就能够看出。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体] 感谢[/font][font=Times New Roman]yeego[/font][font=宋体]老大创建了这样一个平台，也感谢广大嘉城业主及网友的大力支持。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] 希望在以后的日子里，大家群策群力（包括物业），为这个我们的家园建设共同出力！[/color][/size][/font]
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[b][color=red][size=3][font=Times New Roman] PS[/font][font=宋体]：[/font][/size]
[font=宋体][size=3] 以上为个人观点，欢迎大家积极讨论，就事论事，不要对任何一方进行人身攻击[/size][/font][/color]
[/b] 我个人认为，一个小区的积极和消极，基本取决于居民。物业在实际操作中是没有号召力来提高居民素质的。
乱停车，乱扔垃圾，宠物粪便，噪音扰民，基本都是业主的行为，这些让人愤怒的陋习均是业主人为所致，撇开物业的介入管理不谈，业主主观上没有积极的一个意愿，物业就算跟老太婆一样每天唠叨也是无济于事的。
当然，物业也是无法摆脱干系的，小区硬件维护，宣传工作，都是必须做好的。
小区只有整体营造健康向上，积极爱护小区一花一草的浓烈大氛围，才会带动那些部分的行为不当或者算是绊脚石的陋习业主。这点单单靠物业这样的角色几乎无法完成。业主由长年的思想观念影响，未入住已经与物业有一个敌对思想，动不动就声称不交物业费，这样的对立状态，物业是不可能有什么影响力来改变业主的不良行为的。同样，收不到物业费的物业公司，又怎么会认真尽责的为小区服务？恶性循环之下谁也没有好果子吃。
唯一的解决办法，就是由业主来影响业主，小区积极的氛围好，小区的软硬件维护都会好。小区业主与物业之间矛盾越深，敌对思想越重，越是导致小区各个方面的混乱和劣质。
优秀的社区建设，良好的业主行为习惯，基本上可以断定这个小区跟物业的关系也是温和与和睦的。
反之，一个集体不交物业费，与物业敌对状态，我行我素，各扫门前雪的小区，必然邻里关系冷漠，小区状况不佳。
以上仅个人观点。 很认同楼上两位的观点，客观的说，小区的良好运作的确和物业以及业主自身的所作所为息息相关。从业主角度来说，我们都需要自律，改掉一些陋习，多树立公共意识，这点对自身将来在社会上也是有益的。在这里，我一直觉得西门同学做的是很好的，十分以身作则，也非常热心于社区事业。从物业角度来说，工作的开展必须建立在和业主的良好关系之上，这就需要物业积极的与业主多进行沟通和及时改进。就雅颂湾小区来说，的确小区环境大大的改观（个人认为），至少说明王宝宝同志带领的团队管理上还是取得见效的。应该给他们时间和信心，我始终这个观点，物业必须和业主建立良好的关系才能真正有利于小区的良性发展。 积极面对困难~迎难而上~才是理想的态度。
如果一味埋怨~事不关己~那怎么可能有好的发展呢？ 理想的操作层面业主的主动管理和对物业的权力制衡、监督等制度层面的建立是基础，但在中国注重社会关系的现实和目前社区管理刚刚发展阶段，双方主动互谦，相互谅解也是非常重要的。 5#说的好，了不起，能从权力制衡和监督的方面去理解物业和业主的关系，很精确。
的确如此，我也特别欣赏像三期西蒙那样热心的业主，对个别业主一味抱怨却不给予物业理解和信任的做法表示遗憾。 哎呀~刚发现西蒙陈给我加了那么多威望~感动感动 这里的气氛我很喜欢
如果物业真的能做到Fiona说的，良性循环双赢 双赢才是目前发展的最好方法
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